Diberdayakan oleh Blogger.
RSS

Room service

08.13 | Label:

A.    PENGANTAR ROOM SERVICE
1.      Pengertian
Ada beberapa pendapat yang dikutip oleh beberapa penulis tentang pengertian room service yaitu:
- Bagian dari tata hidangan yang bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan makanan dan minuman untuk dihidangkan di kamar tamu dan juga di tempat lain di dalam hotel kecuali restoran.
(S. Medlik 1980 : 52-55)

- Bagian dari food and beverage service yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel.

(Endar Sugiarto & Sri Sulartiningrum ,1998)

- Salah satu bagian dari food and beverage department yang bertugas melayani para tamu yang menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya.
(Marsum WA, 1993 : 343)

2. Fungsi
            a. Memberikan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu hotel
            b. Meningkatkan laba atau keuntungan
            c. Menjaga reputasi atau nama baik hotel

Room Service di Hotel 
Pada umumnya tamu yang memesan hidangan melalui room service terdapat beberapa kemungkinan antara lain:
-          Malas (honeymoon, malas bertemu banyak orang, dll)
-          Sakit
-          Tidak mempunyai waktu banyak
-          Privasi


3. Karakteristik
  1. Waktu Operasional
Room service beroperasi selama 24 jam dengan tiga shift kerja, untuk melayani tamu yang memerlukan Breakfast, Lunch, Dinner dan Supper.
  1. Pelayanan
Makanan dan minuman dapat dipesan melalui telepon atau door knob menu (khusus untuk breakfast) dan seluruh pesanan diantar langsung oleh staf room service ke kamar tamu, lobby ataupun tempat lain didalam hotel selain di restoran dan bar
  1. Hidangan
Hidangan yang disediakan lebih lengkap, harga makanan dan minuman yang ditawarkan di room service lebih tinggi dibandingkan outlet lainnya. Hal ini disebabkan karena memerlukan peralatan - peralatan khusus serta pengantaran hidangan kekamar tamu / tempat lain yang diinginkan tamu.
  1. Staf Room Service
Struktur organisasi room service berbeda dengan restoran. Di room service di butuhkan staf order taker yang bertugas menerima dan mencatat pesanan tamu melalui telepon.
  1. Pengawasan Supervisi
Sistim pengawasan dalam pelayanan lebih sulit, sehingga diperlukan dokumen/ report dan sistim komunikasi yang dafat berfungsi untuk mengawasi pelayanan.
  1. Lokasi atau tata letak
Lokasi atau tata letak room service harus strategis, artinya dekat dengan dapur utama (main kitchen), area tempat pelayanan (service area), area tempat cuci piring (steward area), kasir serta elevator atau jalan menuju kamar tamu.

            Room service harus diatur dan di tata dengan baik agar opersinya dapat efesien. Untuk itu room service area harus memiliki :
-          Ruang tersendiri dengan udara segar, nyaman, ventilasi cukup atau kalau perlu pakai AC.
-          Beberapa buah telepon diatas meja yang siap berdering sewaktu menerima pesanan dari tamu
-          Rak-rak atau laci-laci tempat menyimpan peralatan seperti cutleries, serbet, supplies dan lain lain
-          Guest slip rack yaitu rak khusus untuk menempatkan guest slip/ data tamu dan working table untuk menempatkan tray sewaktu menata pesanan.

B.     STRUKTUR ORGANISASI dan JOB DESCRIPTION
1. Struktur Organisasi Room Service

            Sumber : Marsum WA, 1993



2. Uraian Tugas Room Service
(Room Service Job Description)

a. Room Service Manager
- Melakukan pengawasan langsung terhadap kelancaran operasi room service terutama pelayanan makanan dan minuman kepada tamu
- Membuat rencana kerja dan training bagi bawahan
- Mengorganisir seluruh kegiatan room service
- Membuat daftar rekapitulasi kerja tahunan / bulanan tiap bawahan
- Membuat laporan hasil operasi room service secara berkala kepada F & B manager

b. Room Service Head Waiter
            - Membuat report room service
            - Membuat permintaan barang ke gudang
            - Mengawasi dan membimbing bawahan
            - Mengambil alih tigas room service manager sewaktu berhalangan
            - Menangani masalah yang tidak dapat di atasi oleh bawahan

c. Room Service Captain
- Memeriksa penampilan dan memotivasi kerja waiter
- Mengatur penggunaan peralatan dan bahan
- Melayani tamu penting (VIP guest) dan pesanan khusus
- Menangani perjamuan di kamar
- Memeriksa penataan makanan dan minuman serta peralatan yang digunakan sebelum dikirim ke kamar
- Mengkoordinir kegiatan waiter dalam melakukan pelayanan ke kamar tamu
- Menangani keluhan tamu
- Membuat laporan harian hasil penjualan

d. Room Service Order Taker / Order Clerk
- Menjawab telepon tamu dengan baik dan benar dan memberikan perhatian pada tamu
- Mencatat setiap pesanan tamu pada order pad dengan benar
- Memberikan penjelasan menu dan informasi lain kepada tamu yang memerlukan
- Menindaklanjuti dan mengontrol setiap pesanan tamu
- Berkoordinasi dengan pihak lain dalam usaha memberikan pelayanan yang optimal

e. Room Service Waiter
-          Menindaklanjuti pesanan tamu
-          Menghidangkan fruit basket di kamar bagi tamu baru datang (Check-in)
-          Menata peralatan dan pesanan tamu diatas tray atau trolley
-          Memeriksa pesanan sebelum di kirim ke kamar tamu
-          Mengantarkan pesanan ke kamar tamu
-          Menata dan menyajikan pesanan di kamar tamu
-          Menyodorkan rekening/bill tamu dengan benar
-          Mengangkat peralatan kotor dari kamar tamu
-          Sift malam bertugas mengumpulkan door knob menu dan menyiapkan peralatan annya
-          Melaporkan kegiatan kepada room service captain

f. Room Service Bus Boy
            Melaksanakan tugas yang diberikan waiter seperti:
            - Menyiapkan dan membersihkan peralatan (cutlery, glassware, chinaware, linen, dll)
            - Membersihkan trolley
            - Mengantarkan pesanan yang sederhana seperti the dan kopi
            - Mengumpulkan peralatan kotor dari station untuk dibawa ke steward area

C. PEMESANAN HIDANGAN MELALUI ROOM SERVICE
Ada 2 cara pemesan makanan dan minuman di room service yang dapat dilakukan  yaitu:
1.      Melalui Telepon
Jika tamu memesan hidangan melalui telepon, pemesanan tersebut langsung diterima oleh petugas room service (order taker). Order taker akan menulis pesanan tersebut dalam buku pesanan / slip order sebanyak tiga rangkap dan selanjutnya masing – masing slip order diserahkan ke bagian :
-          Lembar ke satu dikirim ke dapur (kitchen) atau bar
-          Lembar ke dua dikirim ke kasir untuk dibuatkan rekening / bill
-          Lembar ketiga diberikan kepada pramusaji untuk menata pesanan.
Hal tersebut masih menggunakan sistim manual. Apabila menggunakan system computer atau micros machine maka order taker langsung memasukkan data sesuai pesanan dan langsung merupakan guest bill, lembaran lain sudah langsung diterima dibagian dapur atau bar tanpa melalui pramusaji.
Cara menerima telepon di room service
  1. Answer Promptly
Usahakan mengangkat gagang telepon dengan benar sebelum dering ke dua dan jangan berdering lebih dari tiga kali
  1. How to answer
Pertama mengangkat telepon ucapkan dan jati diri dan salam selamat pagi/siang/malam dan sebutkan nama order taker seperti : Room service, good morning, Ani speaking, may I help you, sir/madam ?


  1. Concentrate on the conversation
Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak terjadi kesalahan. Tamu tidak mau tahu apakah kita sedang sibuk atau tidak, telpon mereka sangat penting. Jangan menjawab telepon sambil berbicara dengan teman sewaktu melaksanakan tugas.
  1. Speak distinctly
Berbicara dengan jelas, jangan sambil mengunyah sesuatu dalam mulut seperti permen karet, menggigit pensil, dan lain-lain.
  1. Speak pleasantly
Berbicara dengan nada yang menyenangkan, jangan sampai ada nada kesal atau berteriak, Hal ini akan merasa tamu tidak senang.
  1. Call every guest by name
Usahakan memanggil nama tamu bila sudah mengenalnya atau lihat nama tamu pada guest slip sesuai dengan nomor kamar yang muncul di monitor telepon. Hal ini sangat penting sebagai penghargaan kepada tamu yang menginap di hotel.
  1. Be helpful
Order taker harus selalu siap membantu bila ada tamu yang menginginkan penjelasan, beri saran kepada tamu yang sulit dalam memilih hidangan.
  1. Repeat the guest order
Ulangi sekali lagi permintaan / pesanan tamu termasuk nomor kamar dan waktu pengantaran pesanan agar tidak terjadi kesalahan.
  1. Appologize for error and delay
Segera telepon tamu yang memesan bila terjadi kesalahan atau keterlambatan dalam pengiriman makanan dan minuman yang dipesan.
  1. Say thank you before ending call
Setelah tamu selesai menelpon dengan pesanannya, segera ucapkan terima kasih dengan rasa senang hati dan siap membantu bila ada keperluan lainnya. Letakkan gagang telepon setelah tamu meletakkn gagang teleponnya terlebih dahulu. Hal tersebut untuk menghindari apabila tamu akan memesan hidangan lainnya masih dapat diterima oleh order taker, tanpa harus mengulang nomor room service.

2.      Melalui Door Knob Menu
Setelah door knob menu diisi tamu dan digantungkan pada pintu sebelah luar, selanjutnya petugas room service mengambil dan dipilah dikelompokkan berdasarkan jam pengantaran yang diinginkan tamu, kemudian diserahkan ke order taker untuk dibuatkan slip order.

D. PENATAAN PESANAN TAMU
1. Fungsi penataan:
  1. Memudahkan dan keamanan dalam pengantaran pesanan
  2. Memudahkan tamu menikmati hidangan
  3. Memudahkan dalam memeriksa / mengecek kelengkapan pesanan
  4. Sebagai standarisasi perusahaan

2. Teknik Penataan Pesanan
  1. Penataan harus rapi bersih dan menarik
  2. Hindari penumpukan dan jauhkan antara makanan panas dengaan makanan dingin
  3. Suhu makanan harus tetap di jaga (gunakan alat yang dapat menjaga suhu dan kondisi makanan) seperti gunakan heater untuk makanan panas, termos/pot untuk minuman dan alat / bahan pendingin untuk makanan dingin.
  4. Jauhkan makanan yang mudah tumpah dengan badan saat membawa
  5. Pastikan seluruh makanan tertutup (gunakan food cover dan plastic wrapped
  6. Kelompokan makanan utama dengan makanan penyertannya
  7. Gunakan peralatan yang tepat

E. PELAYANAN ROOM SERVICE
1.      Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan di room service berbeda dengan di restoran. Adapun jenis pelayana di room serviceterdiri dari dua macam :
a.       Tray service
Yaitu pelayanan yang mana pesanan ditata dan diantar kekamar tamu dengan menggunakan nampan (tray) yang ukurannya lebih besar.
b.      Trolley service
Yaitu pelayanan yang mana pesanan ditata dan diantar kekamar tamu dengan menggunakan kereta dorong (trolley)

2.  Prosedur pelayanan room service
  1. Tamu memesan hidanganmelalui telepon atau door knob menu
  2. Order taker menrima pesanan melalui telepon atau door knob nenu lalu menulis/menyalin kedalam slip order yang terdiri dari 3 rangkap dan didistribusikan ke dapur,atau bar, kasir dan pramusaji.
  3. Pramusaji menyiapkan dan menata peralatan diatas tray atau trolley sesuai dengan slip order
  4. Jika makanan dan minuman sudah siap, slanjutnya ditata diatas tray atau trolley termasuk makanan penyerta atau bumbu - bumbuan (condiment)
  5. Siapkan Bill dan daftar peralatan
  6. Setelah penataan pesanan siap diatas tray atau trolley, selanjutnya dicek dan dilaporkan kepada supervisor untuk dicatat pada room service report
  7. Pesanan diantar ke kamar tamu

3.  Tata Cara Pelayanan di kamar tamu
  1. Pramusaji memastikan nomor kamar yang dituju
  2. Pramusaji mengetuk pintu kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri (room service)
  3. Setelah tamu membuka pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu (selamat pagi / selamat siang / selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya)
  4. Jika menggunakan trolley pramusaji menanyakan kepada tamu dimana tamu ingin menikmati hidangannya. Dan jika menggunakan tray pramusaji dapat menata hidangan tamu di atas coffe table atau night table
  5. Jika menggunakan trolley , maka trolley dapat diperbesar dahulu dengan cara membuka sayap kiri dan kanan. Pastikan bahwa roda trolley terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya
  6. Jelaskan kepada tamu jenis makanan dan minuman sesuai dengan pesanannya termasuk peralatan yang digunakan
  7. Tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan dari pramusaji pada saat menikmati hidangan, jika tidak pramusaji mempresentasikan bill dan meminya tamu untuk menandatanganinya
  8. Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau rechaud) yang berada dibawah trolley. Hal tersebut dimaksudkan agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan seperti makanan hangus, atau kebakaran.
  9. Selanjutnya pramusai memberikan “Magic Word” have a nice day kepada tamu dan mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu
  10. Pramusaji meninggalkan kamar tamu dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan
  11. Pramusaji kembali ke kasir untuk menyerahkan bill dan selanjutnya ke room service station untuk melaksanakan tugas berikutnya. 

F. MENGANGKAT PERALATAN KOTOR DARI KAMAR TAMU
 (Clearing up Room Service)
            Semua peralatan yang telah selesai digunakan segera diangkat dari kamar tamu. Hal ini merupakan tanggung jawab penuh room service waiter yang bersangkutan. Mereka harus memastikan bahwa semua peralatan telah kembali dan sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.
            Ada beberapa tempat dimana waiter dapat mendapatkan kembali peralatan yang sudah selesai digunakan dalam pelayanan room service yaitu:
a.       Di kamar tamu
b.      Di koridor (biasanya tamu meletakkan diluar kamar dekat pintu masuk)
c.       Di housekeeping floor station (dikumpulkan oleh room boy / maid dan disimpan di housekeeping station)

Sumber:http://lpkartini.blogspot.co.id/2015/06/prosedur-elayanan-makan-di-kamar-room.html?m=1

  • Digg
  • Del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • RSS
Diposting oleh Unknown

0 komentar:

Posting Komentar

Langganan: Posting Komentar (Atom)