Front Office atau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang merupkan pelayanan pertama dan terakhir bagi tamu. Bahkan jauh-jauh hari sebelum datang ke hotel mereka sudah berhubungan dengan Front Office khususnya bagian Reservation.
Penanganan pemesanan kamar baik oleh wisatawan sebagai calon tamu maupun hotel sebagai penyedia layanan akomudasi dewasa ini telah mendatangkan manfaat besar bagi kedua belah pihak. Harapan para wisatawan yang melakukan reservasi adalah mendapatkan kamar sesuai dengan pesanan pada saat mereka tiba di hotel. Keinginan tersebut hanya dapat tercapai apabila hotel memiliki sistem penanganan reservasi yang efektif dan efisien. Tanpa adanya sistem yang efektif dan efisien maka asfek-asfek dalam pengelolaan hotel akan terganggu. Bagi wisatawan reservasi kamar dapat mengantisipasi kemungkinan ketidaknyamanan selama perjalanan mencari hotel untuk tempat bermalam. Bagi hotel perencanaan yang matang mengenai jumlah pesanan di waktu mendatang menjamin keakuratan perhitungan biaya, penghasilan dan keuntungan. Disamping itu kebutuhan para wisatawan dapat disiapkan jauh-jauh hari sebelumnya sehingga para wisatawan akan mendapatkan pelayanan yang memuaskan saat mereka tiba di hotel dan setelah menginap di hotel.
Dengan adanya pelayanan reservasi yang profesional dan sopan kita harapkan calon tamu merasakan bahwa mereka pasti akan mendapatkan pelayanan yang prfesional dan sopan pula saat mereka sudah berada di hotel. Agar hal tersebut bisa tercapai maka penulis pandang perlu untuk menyusun modul ini yang akan diawali dengan persiapan diri menjadi seorang staff reservasi, prosedur terjadinya reservasi, dan perubahan reservasi.
A. Pengertian dan Manfaat Reservation
Reservation adalah pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di suatu hotel. Reservation sering pula disebut dengan booking, tetapi untuk menyebutkan reservation section kata booking tidak tepat digunakan. Reservation dan information merupakan kegiatan awal bagi kegiatan di department front office. Sekarang timbul pertanyaan mengapa reservation sangat perlu dilakukan? Jawabannya adalah karena dengan adanya reservation akan membawa keuntungan bagi kedua belah pihak, baik keuntungan dipihak tamu maupun keuntungan dipihak hotel itu sendiri.
Keuntungan reservation bagi tamu adalah:
- Tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada saatnya tiba.
- Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya penginapan selama melakukan perjalanan.
- Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap.
- Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan jauh-jauh sebelummya.
Keuntungan reservation bagi hotel:
- Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.
- Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu, sehingga dapat menyusun program yang akan menggunakan anggaran tertentu.
- Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan pada periode tertentu.
- Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu, sehingga tamu akan merasa puas. memberikan pelayanan yang maksimal.
Dewasa ini hampir 80% tamu yang datang dan menginap di suatu hotel melalui proses reservation sebelumnya. Jarang sekali tamu berspekulasi datang ke suatu hotel dan mencari kamar untuk menginap saat itu juga, apa lagi pada masa high season atau musim tingkat hunian kamar tinggi.
Kamampuan yang harus dikuasi oleh petugas reservasi meliputi:
- Teknik menerima dan menolak reservasi,
- Menginformasikan, memperoleh data secara akurat,
- Memasukkan data ke dalam catatan reservasi,
- Merespons permintan potongan harga kamar,
- Mengarsif reservasi,
- Menyusun laporan.
Inti dari kegiatan penerimaan dan pemrosesan reservasi adalah pada saat petugas menanyakan informasi mengenai permintaan kebutuhan kamar dari calon tamu, serta data seperti
- Nama tamu,
- Alamat, Nomor telepon
- Untuk periode kapan
- Pihak yang dapat dihubungi
- Permintaan khusus,
- Jaminan reservasi,
Informasi yang didapat dalam reservasi akan menentukan kelancaran layanan pada saat tamu tiba di hotel. Kemampuan tersebut harus dilatih secara terus menerus agar petugas menjadi kompeten.
B. Sumber-sumber reservasi Sumber reservasi adalah seseorang atau pihak-pihak yang menjadi sumber datangnya reservasi. Sember-sumber tersebut sebagian besar sudah memiliki jalinan kerjaama yang dituangkan dalam kontrak kerjasama.
Sumber-sumber reservasi bagi hotel meliputi:
- Perorangan: setiap orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber reservasi, baik reservasi untuk perorangan maupun untuk group
- Perusahaan penerbangan: perusahaan penerbangan sering melakukan pemesanan kamar untuk:- penumpangnya apabila terjadi penundaan keberangkatan pesawat sehingga para penumpang harus menginap. Dalam hal ini perusahaan penerbangan akan menanggung semua biaya akomodasi untuk penumpangnya.- Para awak pesawat yang singgah di suatu kota yang terdiri dari kapten pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dll. Biasanya untuk awak kapal pesanan sudah terjadwal sehingga hotel dapat mempersiapkan sebelumnya.
- Biro perjalanan: biro perjalanan merupakan sumber pemesanan kamar yang sangat potensian bagi hotel. Dalam kegiatannya biro perjalanan menjual paket wisata yang didalammya termasuk akomudasi. Pemesanan kamar dilakukan biro perjalanan apabila:
- Tamu membeli paket wisata yang mana didalamnya sudah termasuk akomodasi, dalam hal ini biro perjalanan akan mendapat keuntungan dari harga kamar khusus.
- Tamu minta agar biro perjalanan memesah kamar saja tanpa membeli paket wisata. Dalam hal ini kalau biro perjalanan tidak mempunyai kontrak rate dengan hotel maka biro perjalanan tersebut akan mendapatkan komisi untuk jasa tersebut. Besar komisi tergantung dari kesepakatan, ada 10% hingga 15%. Tetapi kalau biro perjalan sudah mempunyai kontrak rate maka biro perjalanan akan mendapat keuntungan sebesar selisih antara harga yang dijual kepada tamu dengan harga yang terdapat dalam kontrak rate.
- Company/Corporate: Biasanya perusahaan-perusahaan menugaskan karyawannya ke luar kota maupun keluar negeri untuk kepentingan perusahaan itu sendiri. Untuk keperluan akomodasi perusahaan akan memesan kamar hotel di tempat tujuan dan disamping itu juga perusahaan kadang kala memesan kamar untuk para tamunya.
- Pemerintah ( Government ): Pemerintah memesan kamar untuk para pejabat maupun tamu negara yang datang dari manca negara yang sedang melakukan kunjungan/perjalanan, bila dipandang perlu untuk menginap maka pembayarannya ditanggung oleh pemerintah.
- Perwakilan Hotel di Bandara ( Airport Representatives ): Hotel seringkali menugaskan seseorang untuk menjemput tamu yang akan datang ke hotel. Selain menjemput tamu yang sudah mempunyai reservation juga menawarkan kepada tamu yang belum mempunyai pesanan kamar agar mau menginap di suatu hotel.
- Perusahaan Penyewaan Mobil ( Car Rental ): Biasanya para tamu menyewa mobil untuk perjalanannya, tidak jarang dari mereka menyewa mobil dan langsung minta tolong dipesankan kamar, Kemudin car rental tersebut membuat pesanan ke hotel yang menjadi langgananya. Biasanya car rental juga mempunyai suatu perjanjian kerjasama dengan pihak hotel.
C. Media Reservasi
Media reservasi adalah: alat, metode, atau cara yang digunakan untuk memproses reservasi. Adapun media-media reservasi antara lain:
1. Telepon: telepon merupakan media komunikasi yang epektif, cepat, dan praktis.
2. Surat: Dulu sumber reservasi ini sering digunakan, namun di jaman sekarang sepertinya penggunaan surat untuk reservasi sudah sangat jarang digunakan, karena dengan surat akan memakan waktu sangat lama. Untuk sampai ke hotel saja bisa memakan waktu berhari-hari, apalagi menunggu jawaban ( konfirmasi ) dari hotel apakah reservasi bisa diterima atau tidak.
3. Facsimile: Sumber reservasi ini sudah sedikit lebih maju dibandingkan telepon, membuat reservasi dengan faximile kita mempunyai bukti tertulis mengenai reservasi, terutama yang terpenting adalah konfirmasi dari hotel. Konfirmasi tersebut dapat dijadikan bukti bahwa pesanan kamar sudah diterima, dan harus dibawa saat check in di hotel.
4. E-mail ( Electronic mail melalui jaringan internet ): media reservasi ini merupakan sumber media yang sedang ngetop, karena biayanya lebih murah dibandingkan dengan yang lainnya, dan sangat cepat.
5. Personal: tamu langsung datang ke hotel untuk membuat reservasi, hal ini mungkin terjadi karena mereka tinggal di hotel yang berdekatan dengan hotel kita dan untuk lain waktu ingin tinggal di hotel kita atau dia ingin membuatkan reservasi untuk teman atau keluarganya yang lain. Jadi tamu tersebut bertatap muka langsung dengan petugas. Tamu tersebut bahkan bisa langsung melihat fasilitas yang kita punya bahkan kamar yang akan mereka pilih dapat dilihat saat membuat reservasi. Terhadap reservation yang dilakukan secara langsung kita harus mempertahankan kamar tersebut hanya untuk tamu tersebut, kita tidak mungkin bisa menukar dengan kamar lain walaupun tipenya sama.
D. Jenis-Jenis Reservation:
- New Reservation: Reservation yang baru pertama kali dibuat.
- Amended Reservation: reservation yang telah diperbaharui atau dirubah. Perubahan yang bisa terjadi adalah perubahan tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, jenis kamar maupun jumlah orang yang menginap.
- Cancelled reservation: reservation yang dibatalkan, pembatalan reservation bisa terjadi karena adanya perubahan jadwal kunjungan, karena kondisi keamanan yang tidak mendukung, dll
- Confirm reservation: reservation yang sudah pasti/sudah dikonfirmasi.
- Individual reservation: reservation untuk tamu perorangan.
- Group reservation: reservation untuk tamu rombongan.
- Confrence reservation: reservation dari tamu dengan tujuan utama mengadakan konfrensi/seminar
- Guaranted reservation: reservation yang sudah dijamin/digaransi dengan:
- Pre-payment: pembayaran kamar penuh dimuka.
- Advance deposit, membayar sebagian harga kamar sebagai uang muka.
- Voucher: surat jaminan dari travel agent
- Guarantee letter: surat jaminan dari perusahaan/pemerintah
- Credit card: kartu credit dengan menyebutkan nomornya.
- No-guaranteed reservation: reservasi yang tidak digaransi/dijamin. Biasanya reservation seperti ini akan dipertahankan sampai jam 6 sore, setelah itu kalau tamu tidak datang maka kamar akan dijual kepada tamu lain.
Sumber: http://idkomangyani.blogspot.co.id/2014/10/pengertian-reservation-media.html?m=1
0 komentar:
Posting Komentar